PIX não confirmou — o que fazer
Diagnóstico passo a passo quando o cliente afirma que pagou mas a venda continua como Fechada. A maioria dos casos resolve em minutos.
Cliente fala "fiz o PIX, e aí?". Você olha o dashboard e a venda continua em "Fechada" (não virou "Confirmada"). Esse artigo é o protocolo pra resolver.
Diagnóstico em 1 minuto
Pergunta pro cliente: quando você fez o PIX?
Se foi menos de 1 min atrás → provável delay do banco. Pede pra ele aguardar um instante.
Confere o extrato bancário
Abre o app do seu banco. Procura o valor exato do orçamento nos últimos minutos. Se aparecer: o PIX chegou — falta só confirmar no dashboard. Se não aparecer: ainda não caiu, ou o cliente pagou em chave errada.
Abre a venda no dashboard
Dashboard → Vendas, filtra por Fechadas, busca pelo cliente.
Decide o próximo passo
PIX no extrato = confirma. Não caiu ainda = espera. Valor diferente = decide se aceita. Chave errada = orienta o cliente.
Cenário 1 — Delay normal do banco
Sintoma: cliente diz "acabei de pagar agora", extrato do banco ainda não mostra.
Causa: rede do banco do cliente está com delay. Pode levar alguns minutos em horário de pico (final de mês, feriados).
Fix: nenhum — basta esperar o valor aparecer no extrato. Você pode dizer ao cliente:
Oi, recebido! Tô conferindo aqui no banco. Te confirmo em instantes, ok?Assim que o valor cair, confirma no dashboard.
Cenário 2 — PIX caiu, falta confirmar
Sintoma: extrato do banco mostra o PIX, mas o dashboard continua "Fechada".
Causa: é o fluxo normal — a confirmação é manual. Em loja com mais de uma pessoa no atendimento, às vezes todo mundo acha que "outro alguém" já confirmou.
Fix:
Abre a venda no dashboard
Dashboard → Vendas → busca pelo cliente.
Clica em Confirmar PIX
O botão aparece nas vendas que estão aguardando pagamento.
O sistema faz o resto
Reserva o aparelho, move a conversa pra Confirmado e a Fernanda avisa o cliente no WhatsApp que o PIX foi recebido.
Dica de equipe
Combine quem é o responsável por conferir extrato e confirmar PIX em cada turno. E ative a notificação de Vendas registradas em Configurações → Notificações — assim você sabe na hora que o robô fechar uma venda nova.
Cenário 3 — Valor divergente
Sintoma: cliente pagou R$ 6.800 quando o orçamento era R$ 7.000 (ou pagou a mais).
Você decide:
- Aceitar a menos: confirma a venda e considera como desconto não-planejado.
- Pedir complemento: mensagem pro cliente: "Recebi R$ X mas o orçamento era R$ Y. Posso receber a diferença pra finalizar?". Só confirma depois que completar.
- Pagou a mais: situação rara. Você acerta com o cliente (devolve via PIX ou abate no próximo pedido).
Cenário 4 — Chave errada
Sintoma: cliente diz "paguei", extrato não confirma, e ao checar o comprovante do cliente você vê que ele fez pra outra chave (talvez de um orçamento antigo, ou de outra loja).
Causa: cliente errou ao copiar a chave PIX.
Fix:
- Pede pro cliente verificar com o banco dele se dá pra cancelar/estornar
- Do seu lado não há o que fazer — o valor não entrou na sua conta
- Cliente refaz o PIX na chave correta da sua loja
Não confirme a venda. Avisa o cliente que só processa após receber na conta da loja.
Item vendeu em outro canal
Caso especial: o PIX caiu normalmente, mas o aparelho já tinha sido vendido em outro canal entre o orçamento e o pagamento. Ao confirmar, a venda fica como PIX OK - Trocando item e a Fernanda oferece alternativas do seu estoque ao cliente. Detalhes em Confirmar pagamento PIX.
FAQ
Cliente bravo, não quer esperar a confirmação
Avisa que é rápido: "Tô conferindo no banco e já te confirmo." Cliente acostumado com PIX sabe que pode ter um pequeno delay até o valor aparecer no extrato.
Confirmei e depois descobri que o cliente não pagou
Fale com o suporte pra reverter a venda e manda uma mensagem honesta pro cliente: "Confirmei por engano aqui, foi falha minha. Me envia o comprovante do PIX?". Por isso a regra de ouro: extrato primeiro, clique depois.
O cliente pagou via TED, não PIX
Vale o mesmo fluxo: confere o extrato e, se o valor caiu, confirma a venda normalmente no dashboard.
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