PIX não confirmou — o que fazer
Diagnóstico passo a passo quando o cliente afirma que pagou mas o sistema não confirmou. 90% dos casos resolvem em 5 min.
Cliente fala "fiz o PIX, e aí?". Você olha o dashboard e a venda continua em "Fechada" (não migrou pra "Confirmada"). Esse artigo é o protocolo pra resolver.
Diagnóstico em 1 minuto
Pergunta pro cliente: quando você fez o PIX?
Se foi menos de 1 min atrás → causa 1 (delay normal). Pede pra ele esperar 2 min e atualiza.
Confere o extrato bancário
Abre seu app do banco. Procura o valor exato do orçamento, nas últimas 5 min. Se aparecer: cliente pagou, mas webhook falhou — vai pra causa 2. Se não aparecer: ainda não chegou (causa 1 ainda) OU cliente pagou em conta errada (causa 4).
Confere a aba Vendas no dashboard
Filtra por Status: Fechadas, busca pelo cliente. Drill-down. Veja último status do webhook.
Decide o próximo passo
Causa 1 = esperar. Causa 2 = confirmar manual. Causa 3 = aceitar divergência ou pedir complemento. Causa 4 = orientar cliente.
Cenário 1 — Delay normal (60% dos casos)
Sintoma: cliente diz "acabei de pagar agora", extrato do banco ainda não mostra.
Causa: rede do banco do cliente está com delay. Pode levar até 5 min em horário de pico (final de mês, feriados).
Fix: nenhum — basta esperar. Você pode dizer ao cliente:
Oi, recebido! O sistema confirma automaticamente em 1-2 min. Te aviso assim que cair, ok?Em 2-3 min, sistema confirma sozinho.
Cenário 2 — Webhook falhou (20%)
Sintoma: extrato do banco confirma o PIX, mas o dashboard continua "Fechada". Passou de 10 min do pagamento.
Causa: gateway de pagamento (Asaas / Stripe / Mercado Pago) falhou ao notificar a Verbix. Pode ser instabilidade, config errada, ou conta bancária não vinculada.
Fix imediato:
Abre a venda no dashboard
Vendas → busca cliente → drill-down.
Clica em Confirmar pagamento manualmente
Modal pede: valor recebido + forma + (opcional) comprovante anexado.
Preenche
Valor: confere extrato. Forma: PIX. Comprovante: print do extrato (opcional, ajuda em auditoria).
Confirma
Sistema reserva o item, transita conversa pra Confirmado, envia mensagem automática pro cliente: "Recebemos seu PIX! Seu iPhone tá reservado..."
Fix permanente: confere Configurações → Conta Bancária — status do webhook do gateway aparece lá. Se aparecer "Não recebendo pings há X horas", reconfigura no painel do gateway.
Cenário 3 — Valor divergente (10%)
Sintoma: cliente pagou R$ 6.800 quando orçamento era R$ 7.000 (ou pagou a mais).
Sistema detecta automaticamente e marca a venda como Divergência de valor (badge laranja). Você decide:
- Aceitar a menos: confirma manual com o valor recebido. Considera como desconto não-planejado. Conversa fecha em "won".
- Pedir complemento: mensagem pro cliente: "Recebi R$ X mas o orçamento era R$ Y. Posso receber a diferença pra finalizar?". Aguarda novo pagamento.
- Pagou a mais: situação rara. Você acerta com o cliente (devolve via PIX ou abate no próximo pedido).
Drill-down da venda mostra a divergência em vermelho com os valores lado-a-lado.
Cenário 4 — Conta errada (10%)
Sintoma: cliente diz "paguei", extrato não confirma, e ao checar o comprovante do cliente você vê que ele fez pra outra chave (talvez do orçamento antigo, ou de outra loja).
Causa: cliente errou ao copiar a chave PIX. Acontece principalmente quando ele copia/cola em vez de escanear QR.
Fix:
- Pede pro cliente cancelar o PIX (alguns bancos permitem, outros não)
- Se não conseguir cancelar: você não tem nada a fazer no seu lado — não recebeu nada
- Cliente precisa entrar em contato com o banco dele pra estornar (se possível)
- Cliente refaz o PIX na chave correta da sua loja
Não confirmar venda. Avisa cliente que só processa após receber na conta da loja.
Replacement automático
Caso especial: cliente pagou normalmente mas o item já vendeu em outro canal entre o orçamento e o pagamento. Sistema entra em PENDING_REPLACEMENT e oferece alternativa automaticamente. Detalhes em Confirmar pagamento PIX.
FAQ
Cliente bravo, não quer esperar 2 min do delay
Avisa que é normal: "Tá processando — banco demora 1-2 min. Te aviso assim que cair." Cliente acostumado com PIX sabe que pode ter delay.
Confirmei manual e depois descobri que o cliente não pagou
Cancela a venda no drill-down (botão Cancelar venda). Item volta pro estoque. Manda mensagem honesta pro cliente: "Sistema confirmou por engano, foi falha minha. Confirma se o PIX caiu na sua conta?".
Posso desativar confirmação automática e só usar manual?
Sim — em Configurações → Conta Bancária → Modo de confirmação muda pra Manual. Cuidado: você fica responsável por conferir extrato e confirmar TODA venda. Não recomendo exceto pra loja muito pequena ou em ambiente de teste.
Posso ver histórico de webhooks falhados?
Configurações → Conta Bancária → Logs do gateway. Mostra últimos 90 dias de tentativas + falhas. Útil pra diagnosticar se é problema crônico ou caso isolado.
O cliente disse que pagou via TED, não PIX
Webhook do gateway só captura PIX. TED você confere manualmente no extrato e usa Confirmar pagamento manualmente marcando forma como TED/Transferência.
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